Оглавление

	Стр.
1. Эволюция основополагающих принципов менеджмента качества и их использование в образовательных системах	3
1.1. Основные этапы развития методов управления качеством в XX веке	3
1.2. Применения стандартов ИСО серии 9000 для построения и сертификации систем управления качеством предоставления образовательных услуг.	9
1.3. Выводы	10
2. Строительство конкурентоспособности России в XXI веке: от школьного класса до рабочего места	11
2.1. Создание лучших в мире учебных заведений	12
2.2. Total Quality Education	12
2.3. Опыт внедрения TQE	16
2.4. Выводы.	18
3. Комплексная система непрерывного образования в области качества	19
3.1. База для развития образования в области качества	20
3.2. Структура многоуровневой комплексной системы непрерывного образования в области качества	21
4. Использование принципов всеобщего управления качеством и стандартов серии ISO 9000 в инженерном образовании	27
5. Литература	34

 

 

1. Эволюция основополагающих принципов менеджмента качества и их использование в образовательных системах

 

1.1. Основные этапы развития методов управления качеством в XX веке

Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. При возникновении предприятий с массовым производством товаров, что стало происходить на рубеже XIX—XX вв., возникла проблема поиска путей и методов, обеспечивающих выпуск конкурентоспособной продукции.

Эти потребности промышленности не остались без ответа, и уже с начала XX в. стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с формированием «философии» и «практики» управления качеством. С течением времени эти взгляды менялись, приняв в настоящее время вид общепризнанного комплекса идей, организационных, методических и технических методов и приемов.

Разными авторами при описании этого эволюционного процесса используются различные временные границы и критерии отнесения тех или иных методов к тому или иному этапу. Вместе с тем, анализ этих описаний показывает, что, несмотря на их «авторскую окраску», все они демонстрируют одну общую черту этого процесса, о которой будет сказано ниже. Чтобы убедиться в этом, приведем несколько таких описаний, представленных в появившихся, наконец, в России, специализированных изданиях по вопросам менеджмента качества.

Итак, в [1] эволюция мышления в области качества представлена следующими этапами (табл. 1): инспекция и испытания, контроль качества, обеспечение качества, управление качеством, всеобщее управление качеством, качество людей.

 

Таблица 1.  Эволюция мышления в области качества [1]

Период	Название этапа	Содержание этапа
—	Инспекция и испытания	Проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка и переделка)
—	Контроль качества	Контроль качества (пооперационный контроль)
60-е годы	Обеспечение качества (QA)	Профилактика дефектов (внутренний и внешний аспект)
70—80-е годы	Управление качеством	Методы и средства управления качеством (ИСО серии 9000), надзор
90-е годы	Всеообщее управление качеством (TQM)	Совершенствование качества (ИСО 9004-4)
Будущее	Качество людей	Широкое понимание качества, культура качества предприятия, человеческий фактор в качестве

 

В [2] история развития документированных систем качества представлена пятью этапами (табл. 2).

 

Таблица 2История развития документированных систем качества [2]

Период	Название этапа	Содержание этапа
1905 г.	Система Тейлора	Качество продукции как соответствие стандартам
1924 г.	Статистическое управление качеством	Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов
1951 г.	Всеобщее управление качеством (TQС)	Качество продукци, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям
1980 г.	TQM	Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих
1990 г.	TQM	Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих

 

Основные этапы становления современной философии качества, представленные в [3], охватывают четыре фазы (табл. 3).

 

Таблица 3  Основные этапы становления современной философии качества [3]

 

 

Период	Название этапа	Содержание этапа
Конец XIX века — 20-е годы XX века	Фаза отбраковки	Контроль качества Цель: не допустить негодные изделия к потребителю
20-годы	Фаза управления	Управление качеством Цель: увеличить выход годных изделий в технологических процессах
50-е годы	Фаза постоянного повышения качества	Обеспечение качества Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия
Середина 60-х годов	Фаза планирования качества	Планирование качества Цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителей

 

Хронология развития подходов к управлению качеством представлена также в [4] (табл. 4).

Таблица 4.  Хронология развития подходов к управлению качеством [4]

Период	Содержание этапа
20-е годы	Разбраковка дефектных изделий (массовое производство, устойчивый спрос, ненасыщенный рынок)
30—40-е годы	Визуальный контроль поступающих материалов, межоперациооный и окончательный контроль. Внедрение статистических методов контроля
50—60-е годы	Анализ причин возникновения дефектов, ориентация на потребности рынка, совершенствованиеорганизации производства
70—80-е годы	Интегрированный контроль качества, охватывающий все этапы жизненого цикла
90-е годы	Комплексный подход к управлению качеством. Обеспечение качества становится стратегией предприятия

 

Теперь отвлечемся от временных границ и обратимся к сущности изменений внутреннего содержания различных описанных выше этапов эволюции подходов к менеджменту качества.

Их анализ показывает, что у всех авторов отличия в этапах характеризуются, по сути, одним и тем же — степенью охвата тех или иных этапов жизненного цикла продукции. Общий характер эволюционных изменений в подходах к управлению качеством представлен в табл. 5.

 

Таблица 5 Сущность этапов эволюционного развития ключевых подходов к менеджменту качества [4]

Название этапа	Временная связь с изделием	Содержание этапа
Контроль качества	Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции
Управление качеством	Охватывает действия, проводимые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
Обеспечение качеством	Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие гарантировать качество
Всеобщий менеджмент качества (TQM)	Охватывает действия, осуществляемые постоянно и на всех направления деятельности	Включает все, что позволяет непрерывно улучшать все направления деятельности с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей

 

Отметим, что в ходе эволюции все последующие этапы не отбрасывали предшествующие подходы, а как бы «вырастали» из них, сохраняя последние составной частью своей методологии. Так, несмотря на появление большого числа методов обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества, ни один из них не отказался от проведения контроля готовой продукции.

Из табл. 5 видно, что механизмы управления качеством в своем развитии неуклонно перемещались с заключительной стадии производства продукции и оказания услуг — приемочного или выходного контроля — на все более ранние

Есть ли логика именно в таком развитии?

В начале массового производства стояла задача не пропустить бракованную продукцию на рынок. Поэтому здесь основные усилия по управлению качеством были связаны с контролем готовой продукции. Насколько распространенным был такой подход, говорят следующие данные: в 20-е годы доля контролеров на отдельных предприятиях доходила до 30—40% численности производственных рабочих [3]. Но несмотря на это, доля брака была значительной.

Принципиальным недостатком этого подхода было то, что оценка соответствия и управляющие воздействия (доработка брака или его отделение и утилизация):

·                     были связаны не с причинами появления брака, а с их последствиями;

·                     осуществлялись, когда производственный процесс был уже завершен.

 

Низкая эффективность такого способа управления качеством очевидна. И не только из-за необходимости содержать громадный штат контролеров. Основные потери были связаны с потраченными впустую материалами и живым трудом производственного персонала, о чем становилось известно лишь на окончательном контроле при выявлении брака. И, наконец, самое главное: данный подход мог служить барьером для пропуска бракованной продукции, но он не мог определяющим образом влиять на снижение уровня брака ².

Поэтому уже в 30-е годы методы управления качеством начали охватывать сами производственные процессы, а затем и более ранние стадии, предшествующие собственно процессу производства — проектирование и разработку; приобретение сырья, материалов и комплектующих; подготовку персонала и т.д

Современные методы управления качеством (как отмечалось во второй части заметок) охватывают уже все этапы жизненного цикла изделий, начиная с изучения спроса (маркетинговых исследований) и кончая вопросами утилизации отслужившей свой срок продукции.

Осознание того, что качество должно «встраиваться» в изделие на всех этапах жизненного цикла и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества, изменило и сам характер того, что воспринимается покупателем (потребителем продукции, услуг) как гарантии качества. И это привело, пожалуй, к наиболее важному изменению в практике деятельности по обеспечению качества!

Речь идет о том, что простое подтверждение соответствия отдельных образцов продукции требованиям потребителя, даже если это заключение было выдано авторитетным органом после проведения тщательных испытаний и проверок, сегодня уже не воспринимается как гарантия сохранения этих характеристик в отношении всей приобретаемой продукции. Тем более, если речь идет о приобретении большой партии товара или о длительных поставках. Иначе говоря, демонстрируя покупателю сертификат соответствия на свою продукцию, изготовитель подтверждает лишь то, что на отдельных образцах продукции, проверенных в ходе процедуры сертификации, он действительно обеспечил соблюдение установленных требований. Но не более. Другими словами, изготовитель показывает потенциальному покупателю, что данное предприятие в принципе располагает соответствующими возможностями для производства продукции с подтвержденными сертификатом характеристиками. И только! Ибо наличие сертификата на продукцию устойчиво не гарантирует хорошего качества всех выпускаемых изделий этого типа.

Для подтверждения способности к устойчивому качеству стали нужны уже другие механизмы. И на соответствующем этапе развития методов менеджмента качества такие механизмы были созданы. Сегодня общепризнанной гарантией устойчивого качества и подтверждением способности изготовителя обеспечить строгое выполнение требований контракта в отношении всего объема закупаемой продукции стало наличие у него специальной системы менеджмента качества, отвечающей международно признанным требованиям. При этом в первую очередь говорят о международных стандартах, содержащих требования к таким системам. Это — стандарты ИСО серии 9000³. Их первая редакция была принята Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г.

 

СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000, TQM И СТЕПЕНЬ ИХ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х годов. В первую очередь они разрабатывались и применялись для обеспечения качества на этапах проектирования и производства в таких важнейших и ответственных отраслях промышленности, как ядерная энергетика, авиация, космонавтика, производство вооружений и военной техники и т.п. Например, в Великобритании требования по обеспечению качества вошли в британский стандарт — BS 5750 «Системы обеспечения качества. Части 1, 2 и 3», принятый еще в 1979 г. [1].

В 1987 г. усилиями специально созданного ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества» были подготовлены и приняты первые пять международных стандартов в этой области (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004), а также словарь терминов и их определений (ИСО 8402). Эти документы получили название стандартов ИСО серии 9000.

В дальнейшем семейство стандартов расширялось, а также претерпевало внутренние изменения. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает в себя (вместе с проектами) почти 25 стандартов, имеющих номера, не только начинающиеся с 9000, но и с 10000, а также упомянутый уже стандарт ИСО 8402.

Отметим, что не все эти документы по своему содержанию действительно являются стандартами, т.е. содержат нормы и требования, которым должна удовлетворять деятельность в области менеджмента качества. Подобное условие высказывается лишь в том случае, когда соответствие системы качества определенным требованиям должно быть подтверждено официально, т.е. система качества должна быть сертифицирована. Именно для этих целей используют стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, описывающие так называемые модели гарантии качества. Силу настоящего стандарта имеют также стандарты ИСО 10011 (части 1, 2 и 3), регулирующие вопросы организации и проведения аудитов качества. Остальные стандарты ИСО серии 9000 носят характер руководящих указаний или рекомендаций.

Наиболее полной является модель системы менеджмента качества, описанная в стандарте ИСО 9001:1994 [6]. Согласно стандарту, построенная по этой модели система качества должна включать в себя 20 специальным образом выделенных и документально оформленных элементов (табл. 6).

 

Таблица 6

Элементы системы качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:1994

№ п.п.	Элемент
1	Ответственность руководства
2	Система качества
3	Анализ контракта
4	Управление проектированием
5	Управление документами и данными
6	Закупки
7	Управление прдукцией, предоставленной заказчиком
8	Идентификация и прослеживаемость продукции
9	Управление процессами
10	Контроль и испытания
11	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
12	Статус контроля и испытаний
13	Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям
14	Корректирующие и предупреждающие действия
15	Обращение с продукцией, ее хранение, упаковка, консервация и поставка
16	Управление отчетами о качестве
17	Аудиты качества
18	Подготовка кадров
19	Техническое обслуживание
20	Статистические методы

 

Автор заметок не ставит своей задачей разбор и комментарии самих требований, входящих в описание каждого из 20 элементов. Отметим лишь, что по этому вопросу уже сегодня можно найти ряд полновесных изданий на русском языке, например [1—3, 7, 8].

Одной из наиболее важных положительных черт разработанных моделей систем качества является их универсальность. Именно это обстоятельство — принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности — было сразу же оценено и изготовителями, и потребителями продукции, и национальными органами по стандартизации. Так, в работе [3], вышедшей в 1997 г., отмечалось, что 80 стран ввели у себя национальные стандарты, идентичные стандартам ИСО серии 9000. А еще через два года в работе [8] указывалось, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 в качестве национальных осуществило более 100 государств.

Еще большее впечатление производят данные о внедрении стандартов ИСО серии 9000 в практическую деятельность. В настоящее время число фирм, подтвердивших соответствие своих систем менеджмента качества требованиям соответствующей модели стандарта ИСО серии 9000 (путем официальной сертификации своих систем в уполномоченных органах по сертификации систем качества), по всей видимости, уже превышает 300 тыс. (по состоянию на 1 января 1998 г. их было более 226 тыс. [9]).

 

 

Почему же сертификация систем качества получила такое широкое распространение? Потому что она стала свидетельством успеха соответствующего производства предприятия в области обеспечения качества и, следовательно, может восприниматься достаточно убедительным доказательством способности этого производства выполнить требования заказчика по отношению ко всему заказу. Для понимания этого, равно как и места сертификации систем качества в общем перечне доказательств успешной деятельности в области качества, автор предлагает проанализировать взаимосвязь двух явлений, названных автором «пирамидой качества» и «пирамидой успеха» (схема).

Как известно, качество изделия определяется качеством разработки (модели), изготовления (производства) и технического обслуживания. Качество производства (и это тоже хорошо известно), в свою очередь, зависит от так называемых «5М» (материалы, оборудование, процессы, исполнитель, условия труда), а также от качества предприятия (фирмы) и т.д., что и отражено в виде «пирамиды качества», основанием которой служит качество общества. При этом каждому уровню пирамиды свойственны свои модели управления качеством.

Теперь рассмотрим вопрос о взаимосвязи (а, точнее, взаимообусловленности) успехов в области качества. Нетрудно заметить, что уровни «пирамиды успеха» оказались по отношению к уровням «пирамиды качества» перевернутыми:

1.                  успех любого конкретного производства будет определяться именно тем, насколько успешной (т.е. качественной и приемлемой по цене) оказалась производимая на нем продукция;

2.                  очевидно, что предприятие не может достичь успеха, если его производства оказываются невостребованными из-за отсутствия гарантии качества;

3.                  общество вряд ли можно считать достойным подражания, когда деятельность значительного числа фирм в стране оказывается безуспешной.

 

Обратив теперь взор на механизмы управления качеством и подтверждения успеха, можно видеть, что создание и сертификация систем менеджмента качества относится именно к уровню производства и является важным шагом на пути к эффективному управлению качеством фирмы и признания успеха фирмы в области качества.

Из пирамиды успеха следует очень важный вывод: достижение высокого качества отдельных образцов продукции является необходимым, но недостаточным условием признания успеха самого производства. Для этого оно должно иметь эффективную и признанную заказчиком систему менеджмента качества, гарантирующую устойчивость требуемых характеристик для всей заказанной партии изделий.

Влияние этого обстоятельства будет рассмотрено в следующей части записок, а сейчас отметим, что разработка и внедрение современной системы менеджмента качества важны для предприятия и по другой причине. Такая система является необходимым и логичным этапом для освоения фирмой методологии более высокого уровня, ведущей к признанию успеха фирмы в целом. Речь идет о методах TQM (всеобщего менеджмента качества) — вершины современных методов менеджмента качества. Тогда напрашивается вопрос, что важнее сегодня: применение стандартов ИСО серии 9000 или внедрение на предприятии методологии TQM? А вот ответ одного из общепризнанных специалистов в области менеджмента качества А. Фейгенбаума: «Я думаю, нам необходимо признать, что TQM ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, т.е. TQM определяет конкурентоспособность фирмы. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее ориентировано на снижение вероятности сделать чтолибо неверно. Таким образом, эти два вида деятельности как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО серии 9000, а эволюционным развитием — TQM» [10].

 

1.2. Применения стандартов ИСО серии 9000 для построения и сертификации систем управления качеством предоставления образовательных услуг.

Первым образовательным учреждением в Великобритании, получившим сертификат на систему качества, был Университет в Волверхемптоне (Wolverhampton). Это случилось в августе 1994 г. С тех пор число таких заведений значительно выросло. Так, по данным одного авторитетного органа по сертификации систем качества — германского TUV CERT, только он к 1 января 1998 г. сертифицировал 67 систем качества учреждений образования и воспитания; к концу же года таких учреждений было уже 84 из 7 стран (в числе которых 23 государственных учебных заведения); к середине 1999 г. их число выросло до 93, а к 30 сентября 1999 г. составило 96.

Отметим, что, несмотря на относительно небольшое число, темп прироста сертифицированных систем качества в сфере образования и воспитания более чем в 1,5 раза превосходит средний темп прироста сертификатов на системы качества в целом.

Впечатляет и рост интереса учреждений образования и к методологии TQM. Так, на 43-м Конгрессе Европейской организации по качеству (ЕОК), прошедшем в Мадриде 9—11 июня 1999 г., проблемам внедрения TQM в образование было посвящено два заседания секции «Качество в образовании» и специальный семинар, обсудившие восемь докладов по этой теме [12].
1.3. ВЫВОДЫ

 

1.                  Методы менеджмента качества, затрагивавшие в начале века лишь конечную стадию жизненного цикла изделий, постепенно распространились на более ранние стадии, вплоть до стадии изучения рынка. В настоящее время никакая система управления качеством не рассматривается как эффективная, если она не распространяет свое влияние на весь жизненный цикл изделия — от маркетинга до утилизации продукции.

2.                  Сертификация продукции, равно как и сертификация услуги, несмотря на свою важную функцию, носит внутренне присущий этой процедуре ограниченный характер и не может гарантировать наличия тех качественных характеристик, которые были продемонстрированы на образцах продукции (услуги), подвергшихся сертификационному испытанию, у всей другой продукции из партии или у аналогичных услуг в будущем.

3.                  Обобщение мирового опыта управления качеством привело к закреплению его в виде международных стандартов на системы менеджмента качества, получивших название стандартов ИСО серии 9000. Наличие на предприятии или в организации системы управления качеством, сертифицированной на соответствие данным стандартам, стало общепризнанными гарантиями устойчивости качественных показателей выпускаемой продукции или оказываемых услуг и их точного соответствия требованиям заказчика. Высокий авторитет стандартов подтверждается тем, что в мире уже около 300 тыс. фирм провели сертификацию своих систем менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Сертификация систем качества охватила и такую специфическую отрасль, как предоставление образовательных услуг.

4.                  Сертификация системы качества — признание успеха конкретного производства, необходимый этап на пути признания успеха всей фирмы и внедрения самых современных моделей управления качеством, получивших обобщенное название методов всеобщего управления качеством — TQM.

2. Строительство конкурентоспособности России в XXI веке: от школьного класса до рабочего места

 

"В XXI веке образование и квалификация рабочей силы станут доминирующим орудием конкуренции".

Лестер Тюроу,
известный американский экономист

 

"Конкурентоспособность страны начинается не в цехе фабрики или инженерной лаборатории. Она начинается в школьном классе".

Ли Йакока, исполнительный директор
корпорации "Крайслер"

 

Мир подвержен динамическим изменениям. Со временем сельскохозяйственные страны становятся индустриальными, тогда как индустриальные - становятся странами, которые развивают и продают знания. Глобальный рынок стал реальностью. Факсы, сотовые телефоны и Интернет избавили промышленные фирмы от географических границ. "Тойота" строит автомобили в Индиане так же легко, как в Японии, а "Дженерал Моторс" производит их как в США, так и в Канаде или Корее. IBM осуществляет сборку некоторых из своих компьютеров в Мексике и странах Дальнего Востока. Такие торговые марки, как "Макдональдс", "Сони" и "Фиат", известны в России в той же степени, как они признаны в США, Японии и Италии. Бизнес больше не связан географически с производством продукции только в своих родных странах. Он также не связан географически с наймом рабочей силы. Компании могут летать вокруг земного шара в поисках более дешевой рабочей силы и мест, где налоги разумны, а работники имеют квалификацию, необходимую для того, чтобы качественно проектировать, разрабатывать и ремонтировать технику.

Благодаря бизнесу, множество стран, невзирая на различие их культурных, социальных, экономических или образовательных сред, оказались включенными в глобальный рынок. В нем бизнес должен зависеть только от хорошо обученной, технологически подготовленной рабочей силы. Если нельзя найти таких работников в своей родной стране, их будут искать там, где они могут быть найдены. Набранные для работы в коллективе, бок о бок работают люди различных наций, культур и социального положения. Естественно, что для обеспечения возможности работы в такой среде необходим метод управления процессом обучения, который в ответ на требование рынка использовать многонациональную рабочую силу всего земного шара может снабдить учеников с различной образовательной подготовкой соответствующими средствами обучения.

За последние 100 лет Россия пережила драматические изменения. Ее экономика движется от работ, в основном сельскохозяйственного характера, к производству массовой промышленной продукции, и сейчас страна стоит на пороге экономики, основанной на информации и знании и требующей для успеха более высокого образовательного уровня.

Несмотря на это, школьная модель в России мало изменилась за 100 лет. Правда, изменились школьные здания, они имеют новейшую технику, включая компьютеры, факсы, Интернет и копировальные машины. Но в остальном школы организованы по промышленно-иерархической модели управления, разработанной для обучения работников низкоквалифицированного труда. Эта модель требует зубрежки, высокоструктурированного во времени и дисциплинированного окружения. Всем знакома картина: ученики в классе тихо сидят ровными рядами, учитель стоит с мелом у доски, создавая своим видом впечатление, что имеет ответы на все вопросы, и используя метод повествования, вливает знания в пустые головы своих учеников. Такая модель также выдвигает на первый план достижение индивидуальных, а не общих целей работающих в команде людей.

Россия рискует войти в XXI век со школьными календарями, созданными в XVII веке, методами обучения, разработанными в XVII и XVIII веках, и классной комнатой, спроектированной в XIX веке. Такое образование подобно экипажу весельной лодки, неистово гребущей в будущее, тогда как лодка жестко привязана якорем к прошлому. Россия, как нация, не сможет преуспеть до тех пор, пока не отвяжет эту лодку.

 

2.1. Создание лучших в мире учебных заведений

По мере того как население стареет, и правительство урезает бюджетное финансирование, включая расходы на образование, спрос на ограниченное финансирование образования возрастает. А это означает, что школы должны стать высоко эффективными организациями (high performing organizations).

Традиционно школы запрашивали для себя больше денег, учителей, книг, но не классных занятий. Сегодня налогоплательщики, политики и бизнесмены требуют большей отдачи от школ при использовании тех же либо меньших ресурсов. Поддержание экономического роста страны наилучшим образом может быть достигнуто путем создания учебных заведений высшего качества, способных в конечном итоге повысить в стране производительность и качество продукции и услуг.

Почему высшего качества?

Характер труда постоянно усложняется. В первой половине XX века основным двигателем экономического развития была физическая сила. С 50-х годов XX века и в XXI веке экономическим развитием движет сила интеллекта. В 1950 году две трети работающих советских людей занимались ручным и только треть - умственным трудом. Сегодня это соотношение меняется в обратную сторону. Знание и информация, эти товарные продукты XXI века, являются наиболее легко транспортируемыми ресурсами, доступными для страны. В эпоху Интернета и других новых информационных технологий знания могут быть получены каждым, где угодно и в любое время.

В XXI веке страна с лучшими школами станет сильнейшей в мире. Для того чтобы соперничать на мировом рынке, российский бизнес должен опираться на хорошо обученную, технически подготовленную рабочую силу, и если невозможно будет найти таких работников у себя дома, он станет искать их в других странах. Пройдет немного времени, и российский выпускник будет соперничать за рабочее место не с другим российским выпускником, а с лучшими выпускниками Сингапура, Китая или Израиля. Многие экономически развитые страны, включая США, повышают свои национальные стандарты в образовании. Другие страны, для того чтобы кардинально поднять уровень образования, вводят стандарты ISO в качестве национальных. Проблема возникает тогда, когда улучшение школьного образования в стране идет прямо пропорционально во времени, тогда как требования к рабочему месту в передовых в экономическом отношении странах мира изменяются экспоненциально.

Очевидно, что для организации и поддержания в стране высокодоходных высокотехнологичных производств необходимо повышать уровень достижений в образовании. Но даже это еще не гарантирует полного обеспечения занятости в стране. Не обладая высокообразованной рабочей силой, ни одна страна не сможет даже получить доступ в глобальную рыночную конкуренцию. И если Россия не вступит на путь преобразования школы, она уступит во всеобщей межнациональной конкуренции за занятость рабочей силы. Требование конкурентоспособности в рыночной экономике делает перемены в образовании неизбежными.

 

2.2. Total Quality Education

В период переходной экономики России необходимо внедрение ориентированных на потребителя, рыночных методов управления качеством товаров и услуг во всех сферах жизни. Метод управления качеством, называемый Total Quality Management (TQM) или, по-русски, "Всеобщее управление качеством", давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. TQM введен в международные стандарты на системы качества (ISO 9000), которые недавно были также приняты Россией. Современный TQM во многом основан на принципах, впервые изложенных американским ученым доктором В. Эдвардом Демингом в его книге "Выход из кризиса"³. Эти принципы иногда называют "14 постулатов Деминга". Они представляют собой перечень правил, которые как бы "программируют" работников в системе, осуществляющей определенный процесс, на постоянное "делание качества". Принятие и усвоение этих правил вводит людей, занятых в процессе, как бы в состояние положительной "медитации", в котором все в системе улучшают качество. Недаром распространение философии качества сравнивают с приятием ее как религии.

Тем не менее, как бы ни называли установки Деминга на качество, постулатами, философией или религией, эти установки сначала были усвоены и широко внедрены в Японии (с конца 50-х годов), а затем, позднее, в США. В этих странах наблюдалось и наблюдается поистине, как бы сказали в России, всенародное движение борьбы за качество на основе философии доктора Деминга. Широкое внедрение принципов Деминга в управление организациями в свое время привело к быстрому и впечатляющему подъему многих отраслей промышленности Японии и США. TQM глубоко пустил свои корни в сельском хозяйстве и производстве. С начала 1980-х годов в США свое внимание на сферу услуг стал обращать менеджмент качества. С этого времени, вооружившись TQM, юристы, маркетологи и прочие развернули борьбу за качество профессиональных услуг. Можно констатировать, что до сих пор модель Деминга применяется в основном для организаций, занимающихся бизнесом.

Однако TQM является коллаборативным методом улучшения управления некоторым процессом (не обязательно промышленным); он рассматривает улучшение процесса как такового. Поэтому естественно предположить, что образовательные системы также могли бы много выиграть от использования модели Деминга в управлении качеством. Сам Деминг говорит об этом следующим образом: "Как мы можем улучшить образование? Читатель будет знать, что улучшение образования требует применения тех же принципов, которые должны использоваться для улучшения любого процесса, производства или услуги"⁴.

Несмотря на это, многие исследователи считают, что внедрить TQM в образовательную среду будет трудно. Жаркие теоретические дискуссии идут по вопросам принципиальной возможности и целесообразности перенесения методов управления бизнесом в образование. В этом плане обсуждаются общие и отличительные черты бизнеса и образования: их цели, методы, средства, понятия качества, средства измерения качества и др. Утверждается, что философия качества это не шаблон, который можно перенести из одной системы к другой. Однако философия может быть универсальна, но система решений для достижения качества при этом может существенно отличаться.

TQM, перенесенный в образование, получил название Total Quality Education (TQE). Целью TQE является достижение более высокого качества образования. TQE - это "ориентированная на студента учебная философия непрерывного улучшения качества...", "процесс, который фокусируется на удовлетворении и превышении ожиданий заказчика, непрерывное улучшение, разделение ответственности со служащими и исключение издержек и переделок" [17]. TQE предполагает наличие и развитие демократических взаимоотношений между участниками процесса. В связи с этим, многие властные полномочия делегируются учителям, ученикам и их родителям. Вектор власти в TQE противоположен таковому при традиционном обучении (см. рисунок).

Cтолпы совершенства

Преуспевающие организации держатся на четырех столпах, образующих основание, на котором размещаются все компоненты. Такими столпами являются:

§                     организация;

§                     динамичное руководство;

§                     продукт преуспевания;

§                     непрерывное улучшение результатов.

 Ключевые элементы организации. Любая преуспевающая организация должна иметь измеримую цель, определенную ей заказчиком, которая достигается в соответствии с вкладом этого заказчика. Ей необходимо также иметь стратегический план выполнения цели и данные о фактическом выполнении. Когда организация не может добиться успеха, это происходит скорее всего не из-за того, что план не был разработан, а потому, что он не был полностью выполнен. Организация должна уметь измерять результаты своей деятельности, чтобы иметь возможность убедиться, что они ведут к постепенному достижению цели. Организации необходимо сфокусироваться на заказчике и быть открытой для коммуникации с ним. В ее уставе должны быть зафиксированы коренные принципы, стоящие в центре ее повседневной работы.

Принцип динамичного руководства организацией. Лидер, управляющий организацией, должен не только иметь персональное видение процесса, но также обладать способностью мотивировать других ее членов таким образом, чтобы они стремились к достижению целей организации. Лидер должен продемонстрировать другим, что целое может быть много большим его отдельных частей и что объединение усилий может принести безграничную выгоду. Лидер в системе образования должен быть способен поддержать учителей и директоров школ, принимающих на себя риск. Мера успеха определяется не только и не столько тем, что определенный материал был вложен учителем в голову ученика, сколько тем, как этот материал был усвоен.

Продукт высшего качества. В прошлом, если ученики даже не оканчивали школу, существовавшая экономика была способна их абсорбировать. Тогда требовались рабочие, которые могли и желали следовать совету и предписанию менеджера, образованного лучше, чем они. Российские школьники, не закончившие полного курса обучения, как и выпускники школ, сегодня не имеют такой роскоши.

Усвоение основных навыков и задач - это всего лишь базовая линия резюме выпускника школы. В связи с постоянным изменением требований к рабочему месту, обучение теперь не может закончиться в 16 лет. Оно должно длиться от рождения человека до его смерти. Ученики должны знать, как работать в коллективе, знать ключевые проблемы процесса, они должны быть способны измерить степень успеха в достижении своих целей. Они должны быть также способны идентифицировать встречающиеся препятствия и развивать методики для их преодоления. Они должны быть творчески думающими, способными активно искать и находить решения, прежде чем препятствия перерастут в проблемы.

Непрерывное улучшение результатов. Всегда можно найти примеры компаний, которые стали самодовольными и ленивыми, полагая, что достигли окончательного успеха и что отныне им можно больше не заботиться об инновациях и улучшении. Школы могут многое почерпнуть из негативного опыта бизнеса. Постоянное измерение результатов и оценка степени удовлетворения требований заказчика определяет степень преуспевания организации, как в бизнесе, так и в образовании.

Измерение результатов имеет очень важное значение. Однако еще важнее знать, что именно следует измерять. Определить количество книг, взятых из школьной библиотеки, менее важно, чем узнать, как много из этих книг было прочитано и понято и сколько информации из них было использовано. Сверяя цели и результаты и определяя, каким образом можно закрыть непрерывную брешь между ними, можно выявить различие между неудачной и процветающей организациями.

 

2.3. Опыт внедрения TQE

Трудности внедрения TQE. Трудности применения TQE следует искать в различии природы бизнеса и образовательного процесса. Действительно, цели бизнеса, как правило, не могут быть отнесены к образованию. Похожие цели могут появиться разве что, если случайные требования, которые определяют качество в бизнесе, подойдут к образовательной среде. Существует вопрос: как определить "выход" в образовании? Ответ на него могут дать специалисты в сфере образования. Еще сложнее ответить на другой вопрос, какими из методик для отслеживания и анализа событий, специфичных для понятий улучшения качества в бизнесе, следует пользоваться при применении TQE в сфере образования?

Проблемой в сфере образования является также отсутствие в бизнесе подходящего аналога для "обучающегося" (learner). Процессы в бизнесе в основном имеют тенденцию быть линейными и однонаправленными. Так, в систему вводится сырье и поддерживающая информация, производится оценка системы бизнес-персоналом, на выходе получают продукт или услугу. В образовании же, как правило, существует обратная связь (feedback) между студентом и средством обучения (учителем, компьютером), и между ними идет постоянный обмен и корректировка информации. Наличие обратной связи в образовательной среде определяет такое ее отличительное свойство, как интерактивность ⁶. Интерактивность, по-видимому, значительно осложняет процесс применения принципов TQМ в образовании.

Некоторые страны использовали TQЕ в качестве метода улучшения своей школьной системы. Они добились успеха, используя методики, инструменты и философию хорошо проверенного в бизнесе метода Всеобщего управления качеством (TQM) для увеличения посещаемости средних школ, уменьшения отсева учеников, расширенного включения в процесс обучения школьного персонала и родителей, развития партнерских отношений с многочисленными представителями бизнеса. TQЕ оправдал себя в Америке, Австралии, Новой Зеландии, странах Латинской Америки и Европы.

Опыт TQM в школьном округе Вест Бабилона (Нью-Йорк). Интересно рассмотреть конкретный яркий пример практического внедрения принципов TQM в образовательные среды. Так, в школьном округе Вест Бабилона (Нью-Йорк) 14 постулатов Деминга были модифицированы для школьной среды и приняты администрацией в следующем виде [19]:

o                    Сделай так, чтобы стремление к совершенству продукта стало постоянным.

Деминга спросили, кто заказчик в образовании. Он ответил: "Мы переходим границу слов. Выгоду должно получать общество. В образовании нет заказчика - не забывайте о здравом смысле". Продуктом школы является студент.

 В соответствии с принципом постоянства намерений, школьный дистрикт принял следующее заявление:
 "Мы, из Школьной общины Вест Бабилона, обязуемся обеспечивать внедрение качества в школьную практику, что даст возможность всем нашим учащимся получать, усваивать и передавать друг другу знания. Для наших усилий в этом деле жизненно необходимым является вклад попечителей и служащих, способный предупредить отсев учащихся и сделать так, чтобы они могли гордиться своей работой и служением другим людям. Поэтому мы будем постоянно стараться улучшать качество своей работы".

o                    Усвой новую философию.

 Школа Вест Бабилона принимает концепцию групп с пересекающимися функциями или кружков качества (небольших групп, сфокусированных на улучшении процесса путем рассмотрения вклада каждого из тех, кто выполняет работу). Эта мера, как известно, ведет к повышению эффективности школьного процесса.

o                    Прекрати зависеть от массового контроля.

 Менеджмент в Школе Вест Бабилона интерпретирует это правило как совместные усилия, направленные на исследование штата служащих и вспомогательного персонала. Промежуточное подведение итогов (например, экзамены) было устранено. Вместо этого была продолжена разработка оценочных методик и общих тематических подходов.

o                    Кончай практику ориентации только на стоимостные показатели.

 Этот пункт Деминга был интерпретирован как придание значения способу, по которому были заключены контракты и куплены товары. Школы, если они обращались к заказчику, предлагающему самую низкую цену, проверялись на качество.

o                    Улучшай постоянно систему производства и услуг.

 Это обязательство постоянно улучшать услуги. В результате, как было сообщено, в 5-м классе экономилось 43,5 часа в неделю на инструктаж.

o                    Введи подготовку и переподготовку.

 Усовершенствованная подготовка школьной администрации, учителей и охраны, стала основой метода постоянного улучшения их профессиональных навыков.

o                    Установи руководство и устрани барьеры для гордости в работе.

 Это были совместные усилия по улучшению работы школьного руководства и его окружения, предпринятые от имени руководства.

o                    Изгони страх.

 Для этого группы с пересекающимися функциями поощряли инновационные предложения всех участников школьного процесса и помогали им преодолеть боязнь внесения конструктивных предложений.

o                    Сломай барьеры между школьным персоналом.

 Кружки качества принесли свои плоды в деле улучшения коммуникации и усиления "мозгового штурма" среди членов школьного дистрикта. В итоге, запланированная цель разрушения барьеров была достигнута в 9 группах с пересекающимися функциями, а также 30 отделах и 7 школах, создавших группы качества.

o                    Удали лозунги на рабочем месте.

 При этом необходимо усилить обеспечение соответствующими средствами для достижения желаемого результата. Администрация и учителя были сконцентрированы на обучении без использования раздражающих или приводящих в замешательство лозунгов. Как результат таких усилий побуждения к обучению процент учащихся, посещающих летнюю школу, уменьшился на 50%, а участие в школьных мероприятиях, например, 9-го класса возросло с 66 до 92%.

o                    Удали многочисленные квоты в работе.

 Вместо этого следует поощрять напряженный труд, гордость за свою работу, служение делу и профессиональный рост. Учителя и администраторы отвергают многочисленные результаты как меру успеха; степень неудачи не подчиняется кривой нормального распределения.

o                    Устрани барьеры для гордости мастерством.

 Инспектирование лишь идентифицирует дефекты, но не указывает на то, как их устранить. Администраторы должны прислушиваться к преподавателям, а служащие, в свою очередь, к тем, для кого их работа предназначена. Посредством общения школьные администраторы должны стараться заслужить уважение школьной общественности.

o                    Установи напряженную программу обучения и переобучения.

 Работники должны постоянно пополнять свои знания, чтобы быть готовыми служить общине.

o                    Действуй, чтобы осуществить преобразование.

 Это было выполнено благодаря циклу "планируй-делай-проверяй-действуй". Впоследствии этот цикл был несколько усовершенствован. С течением времени стало замечено улучшение некоторых качественных показателей.
 В школьном округе Вест Бабилона считают, что наибольшим препятствием в обучении является преобладающий сегодня стиль, при котором учителя читают лекции и делают замечания.

 TQE в институтах высшего образования. Попытки испытать TQE в высших учебных заведениях выявили следующие критические барьеры внедрения этого метода в университетскую среду: